中国加入WTO之后各方面飞速发展，制造能力愈来愈强，行业竞争也越来越激烈，客户要求越来越“高”，在某些情形下，客户对服务能力的要求不亚于对产品品质的要求。在我们遇到客户投诉的时候，能够及时、有效的处理客户投诉显得非常重要！但是您，是否面临如下困惑：
■ 服务的概念、理论和技术有具体定义吗？
■ 有没有需要遵守的法律法规？
■ 为什么我会疲于应付客户投诉？
■ 为什么我常常吃力不讨好？
■ 怎样应对难以处理的客户关系？
■ 能否让客户更满意？
■ 自己能否做出成就？
制造型企业客户服务部、质量部从事与客户投诉相关工作的经理、主管及一线工程师等，及与维护与运行ISO质量管理体系相关的其他人员
知识讲解、案例分析讨论、角色演练、小组讨论、互动交流、游戏感悟、头脑风暴、强调学员参与。
课程导入
■ 质量及服务相关的概念引入课题
■ 讨论：客户带给我们困惑了吗？
一章 服务理论 (90min)
■ 服务及其管理理论与技术
一章 法律法规 (30min)
■ 服务相关法律法规及其他要求
一章 投诉处理 (10hrs)
投诉概论
■ 什么是投诉
■ 投诉的实质和原因
■ 投诉的种类
■ 客户为什么不投诉
■ 投诉的显在诉求和潜在诉求
■ 投诉者的类型
■ 案例研究
投诉处理的意义
■ 辩证的看待投诉
■ 投诉处理与客户满意度
■ 投诉处理的意义
投诉处理原则和步序
■ 投诉处理的原则
■ 投诉处理的心理准备
■ 受理投诉的三部曲
■ 平息客户不满，莫让投诉无门
投诉处理的技巧
■ 投诉处理的禁止法则
■ 投诉处理的十句禁言
■ 倾听的技巧
■ 善加利用你的背景
■ 懂一点“兵法”，与客户成为朋友
■ 难于应对的客户案例分析
■ 案例分享
提升客诉处理人员素质
■ 心理调节的技巧
■ 3H1F素质
■ 拿得起放得下，做一个大将
投诉处理之善始善终
■ 投诉历史档案的分析
■ 8D报告的撰写
■ 效果追踪和客户满意度问询
■ 总结和持续改进
课程小结
内容小结
■ 回顾内容
■ 回答学员问题及疑点澄清
课程应用
■ 应用过程中可能出现的问题及解决途径
■ Q&A