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制造型企业客户投诉处理及应对技巧
制造型企业客户投诉处理及应对技巧

课程天数:

2天

时间地点:

03月04-05日上海;09月23-24日苏州

课程费用:

3,500

授课语言:

中文

中国加入WTO之后各方面飞速发展,制造能力愈来愈强,行业竞争也越来越激烈,客户要求越来越“高”,在某些情形下,客户对服务能力的要求不亚于对产品品质的要求。在我们遇到客户投诉的时候,能够及时、有效的处理客户投诉显得非常重要!但是您,是否面临如下困惑:

■ 服务的概念、理论和技术有具体定义吗?

■ 有没有需要遵守的法律法规?

■ 为什么我会疲于应付客户投诉?

■ 为什么我常常吃力不讨好?

■ 怎样应对难以处理的客户关系?

■ 能否让客户更满意?

■ 自己能否做出成就?

课程对象

制造型企业客户服务部、质量部从事与客户投诉相关工作的经理、主管及一线工程师等,及与维护与运行ISO质量管理体系相关的其他人员

授课形式

知识讲解、案例分析讨论、角色演练、小组讨论、互动交流、游戏感悟、头脑风暴、强调学员参与。

课程大纲

课程导入

■ 质量及服务相关的概念引入课题

■ 讨论:客户带给我们困惑了吗?

一章 服务理论 (90min)

■ 服务及其管理理论与技术

一章 法律法规 (30min)

■ 服务相关法律法规及其他要求

一章 投诉处理 (10hrs)

投诉概论

■ 什么是投诉 

■ 投诉的实质和原因 

■ 投诉的种类 

■ 客户为什么不投诉

■ 投诉的显在诉求和潜在诉求

■ 投诉者的类型

■ 案例研究

投诉处理的意义

■ 辩证的看待投诉

■ 投诉处理与客户满意度 

■ 投诉处理的意义 

投诉处理原则和步序

■ 投诉处理的原则 

■ 投诉处理的心理准备 

■ 受理投诉的三部曲

■ 平息客户不满,莫让投诉无门

投诉处理的技巧

■ 投诉处理的禁止法则

■ 投诉处理的十句禁言

■ 倾听的技巧

■ 善加利用你的背景

■ 懂一点“兵法”,与客户成为朋友

■ 难于应对的客户案例分析

■ 案例分享

提升客诉处理人员素质

■ 心理调节的技巧 

■ 3H1F素质

■ 拿得起放得下,做一个大将 

投诉处理之善始善终

■ 投诉历史档案的分析

■ 8D报告的撰写

■ 效果追踪和客户满意度问询

■ 总结和持续改进 

课程小结

内容小结

■ 回顾内容

■ 回答学员问题及疑点澄清

课程应用

■ 应用过程中可能出现的问题及解决途径

■ Q&A